Netsmart Hizmet Yönetim Sistemi (HYS) Politikası

Hizmet Yönetim Politikamız

Netsmart yönetimi olarak, sunduğumuz tüm hizmetlerde müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak, sürekliliği sağlamak ve hizmet kalitesini sürekli iyileştirmek için taahhütte bulunuyoruz. Kurumumuzun hizmet yönetimi hedefleri, kurumsal hedeflerimizle tam uyum içerisinde olacaktır.

Netsmart, hizmet sunum süreçlerinde verimliliği artırmak, hizmet sürekliliğini sağlamak, müşteri şikayetlerini azaltmak ve proaktif yaklaşımlar ile hizmetlerde oluşabilecek aksaklıkları önceden tespit ederek önlem almak için gerekli kaynakları sağlayacaktır.

Hizmet yönetimi, yalnızca bilgi teknolojileri veya operasyon ekiplerinin değil, tüm çalışanlarımızın ortak sorumluluğudur. HYS; süreçlerin, hizmetlerin, insan kaynağının ve teknolojinin bütünleşik olarak yönetilmesini kapsayan bir sistemdir. Bu politikanın detaylarının anlaşılması ve etkin şekilde uygulanabilmesi için ilgili prosedürler, hizmet yönetim planları, hizmet seviyesi anlaşmaları, operasyonel kılavuzlar ve kayıtlar dikkate alınmalıdır.

Bu politika, Hizmet Yönetim Sistemi’nin çerçevesini belirleyen üst dokümandır ve detaylı hizmet yönetim esaslarını kapsamaktadır.

Hizmet Yönetim Sistemi Politikası Amacı

Netsmart’ın Hizmet Yönetim Sistemi’ndeki temel amacı; müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan kaliteli hizmetler sunmak, hizmet yönetim süreçlerini etkin şekilde uygulayarak müşteri memnuniyetini sürekli iyileştirmek ve hizmetlerimizin sürdürülebilirliğini sağlamaktır.

Hizmet Yönetim Sistemi Politikası Hedefleri

• Müşteri taleplerine zamanında, doğru ve güvenilir hizmetler sunmak
• Hizmet seviyelerini, sözleşmeler ve taahhütler doğrultusunda sürdürülebilir şekilde sağlamak
• Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçmek ve artırmak
• Hizmet süreçlerinde sürekli iyileştirme sağlamak
• Hizmet kesintilerini önlemek, sürekliliği sağlamak ve kesinti sürelerini en aza indirmek
• Proaktif hizmet yönetimi uygulamaları ile olası hizmet hatalarını önceden tespit etmek ve önleyici faaliyetler yürütmek
• Hizmet sunumunda kullanılan varlıkların, altyapının ve insan kaynağının verimli kullanımını sağlamak
• Çalışanların hizmet yönetim süreçleri konusunda yetkinliğini artırmak için sürekli eğitim ve farkındalık çalışmaları gerçekleştirmek
• Yasal, düzenleyici ve müşteri ile mutabık kalınan tüm gerekliliklere uyum sağlamak
• ISO 20000-1 Hizmet Yönetim Sistemi şartlarına uygun şekilde süreçlerin işletilmesini ve sistemin sürekli geliştirilmesini sağlamak

Hizmet Yönetim Sistemi Politikası Sorumluları

• HYS Koordinatörü ve başkanlık ettiği HYS Ekibi, Hizmet Yönetim Sistemi’nin yürütülmesinden, geliştirilmesinden ve sistemin tüm süreçlerde etkin bir şekilde uygulanmasını sağlamaktan doğrudan sorumludur.
• Tüm bölüm yöneticileri, kendi sorumluluk alanlarındaki hizmet yönetimi süreçlerinin uygulanmasından ve ekiplerinin HYS politikalarına uygun hareket etmesinden sorumludur.
• Tüm çalışanlar, HYS politikasına ve ilgili süreçlere uymakla yükümlüdür.

HYS Politikası, Netsmart yönetimi tarafından en az yılda bir kez gözden geçirilir ve gerekli görüldüğünde revize edilir.